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跨境电商售后问题处理有什么技巧?

卖家干货2年前 (2022)发布 电商导航网
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售后服务的质量如何会影响到顾客购买产品的决心,也会影响顾客的满意程度,所以提供好的售后服务是非常重要的。一般来说,售后的流程包括:售后问题的沟通、退回产品的接收、产品存在问题的确认、针对产品存在问题提出解决办法。

一、售后问题的沟通

当顾客发现产品存在问题之后,他们通常都会第一时间与卖家取得联系,解释产品存在的问题并且要求卖家提供售后的服务,为他们解决产品存在的问题,这个过程就是顾客的售后申请。跨境电商行业中的大多数卖家都会有由在线聊天等方式组成的专业的团队与顾客沟通并回答顾客相应的问题。客服需要记录好这些问题,以便售后人员能够快速了解到顾客的相关问题,更好地为顾客解决问题。

申请售后一般都是要根据顾客的订单来进行的,每一个申请都会有一个相应的订单号。但是,顾客购买的商品不一定就只存在一个质量或者其它方面的问题,所以会存在多个售后的申请对应的是同一个订单号的情况。

大多跨境电商企业都会选择提供在线的售后申请等相关的服务,以此来减少客服的压力,同时也会降低企业营运的成本。

第一,这是一个很好的机会,能够与顾客进行总结的沟通,在这个过程,如果服务的好,顾客会对这个店铺有一个好的印象,让顾客想要再给这个店铺一个机会,下次再来购买商品;第二,好的沟通过程能够提高解决问题的效率。通过与顾客的对话,能够详细地了解到产品存在的具体问题,有助于售后人员去处理问题,从而达到有针对性、提高效率的目的。

二、退回产品的接收

当顾客买的产品存在问题的时候,如果没办法在线上沟通解决,那就只能将产品退回,商家检查产品存在的问题。由于收货和发货的地址是不同的,商品就需要经过快递服务进行运输。但是,快递运输的并不只有我们退回的产品,还有大量的别人的产品,所以为了方便去处理,卖家会要求顾客在快递包裹上写清相关的信息,比如订单号,但是选择一般都不会有这样的问题了,毕竟快递服务也发展的挺快的,流程也简单了很多。顾客可以选择上门取货或者自行寄回,在顾客买产品时可以选择购买运费险(有时候卖家也会送),在退货的时候会有优惠或者免运费。

三、产品存在问题的确认

在收到产品之后,商家会检查产品并确认产品是否存在质量方面的问题。在这个过程中最大的困难可能就是商家只是零售商,不具备商品的检测等技术方面的能力。因此,当顾客在遇到产品质量相关的问题的时候,应该先让顾客先到附近的官方服务点查看产品是否存在质量问题,像华为、苹果等大品牌的服务点就覆盖全国,随时为顾客解决产品存在的问题。

如果顾客所在地区没有官方的服务点,或者顾客不愿意去官方服务点,又或者产品本就没有官方服务点,那么商家就只能根据自己的经验来判断产品出现的上面问题。卖家也可以将产品送到有能力检查产品问题的机构,可以是供应商,也可以是官方已经授权的服务点。

退货首先是为了确认产品存在问题,然后要解决相关的问题。但是进行产品修复需要很长时间,所以卖家可以通过与顾客进行一个及时的沟通了解具体的情况,尤其是产品质量方面的情况,以便与有针对性对产品进行检查、修复。

四、针对产品存在问题提出解决办法

一旦确定了产品存在质量相关的问题之后,卖家就要去解决问题,一般有三种处理方法:退货、换货、修理。在进行退货或者更换产品的时候会带来很大的费用负担,但修理产品就需要支付营运费用就可以。所以,在进行服务的时候,应当尽量降低产品退回或者更换的可能性,提高产品维修的情况。

上面就是整理出来的一些售后问题的处理小技巧。但是由于跨境电商的发货和收获的地域是不同的,基本上都是需要跨国运输的,所以卖家应该结合自身的情况去定制专属的、合适的服务规则。

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