苏宁易购帮客618推出“透明计划”

为提升家电售后体验,今年618苏宁易购帮客推出“透明计划”,从服务人员、服务流程、服务收费、服务反馈四大维度,标准化家电售后服务,具体包括电子化工牌、订单全程进行管控、收费短信公示、邀请评价等方面。针对消费者特别关心的价格,更有8.8元维修检测、空调维修加氟一口价、先报价再维修、多收费双倍赔等实实在在的举措,从源头上提升家电售后体验。

 

中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,售后服务问题占31.54%排在第一位,其中家用电子电器类售后投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位,成为消费者关注的焦点之一。部分家电售后体验不佳,消费者反映的问题,往往集中在服务过程不清晰、价格模糊方面,为此苏宁易购帮客推出服务透明计划,让用户放心、省心。

 

“以空调维修为例,目前市场上加氟大多按‘压’收费,存在标准诸多、用量难以明示、收费过高等情况。”苏宁易购帮客负责人介绍,为了避免消费者对于用量疑问的担忧,公司在业内首推空间加氟一口价业务,针对不同空调大小进行适配,统一价格。今年618,针对1-1.5匹空调加氟,苏宁易购帮客给出年中最低价145元每次。

 

围绕痛点升级服务品质,更多的消费者已经体验到苏宁易购帮客的透明贴心服务。近期肖女士在苏宁易购下单了空调维修服务,下单成功后,通过订单中的电子工牌就能提前查看上门工程师的照片、联系方式以及上岗资质等。“师傅还没上门,我就对他已经有了很清晰的了解,做到了心中有数。师傅达到后,除了出示电工证外,还出示了高空作业证,一看就是专业人员。”肖女士表示。

 

为确保上门人员人证合一,工程师上门时,苏宁易购帮客会通过实时数字化定位等手段,确保工程师真实上门、真实销单。

 

针对收费不透明这一痛点,苏宁易购帮客要求每一位工程师开启服务前,主动向用户出示收费标准,告诉用户为什么花钱,该花多少钱。对此,肖女士介绍,“师傅查验了空调障碍之后,先告知了我需要换取的部件,并对要替换的器件的材质和价格做了介绍,同时推送给我一条收费公示链接,我能在这条收费公示中看到具体的收费明细,以及查询到服务进度。”

 

为了保证服务质量,苏宁易购帮客对工程师电子工牌迭代升级纳入计划,让用户打分及评价计入工程师等级积分管理,使得工程师服务水平与薪资关联,实现正向互驱。

 

 

苏宁易购帮客建议,机构选择要权威、售前价格要明晰、售后单据要索取。消费者选择家电维修时,不要盲目的在互联网上搜索,首选登陆家用电器品牌商的官方网站查找授权维修点,也可以向家电协会、家电维修协会等机构推荐的服务网点发出服务需求。而在维修前,消费者一定要先向维修商确定具体故障,商议好维修价格,确认无误后再同意维修,维修付款后索要收据和维修单,保障自己的合法权益不被侵害。

 

售后维修是家电产业链中的重要一环,也是最能积累用户信任的环节,苏宁易购帮客此次“透明计划”的推进,是安心服务的延伸,旨在让消费者家电维修更省心、安心。围绕家生活需求,苏宁易购一直进行产品全生命周期陪伴,做消费者贴心管家。

版权声明:电商导航网 发表于 2022年9月11日 am10:49。
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