浙江消保委联合天猫开展大闸蟹卡券治理让消费者买得放心兑得安心

9月22日,阳澄湖大闸蟹在苏州正式开捕,金秋大闸蟹季火热开启。消费者持有的天猫商家蟹券也可以及时兑换,第一时间品尝肥美的大闸蟹。为了充分保障消费者权益,在浙江省消费者权益保护委员会的指导下,天猫开展了大闸蟹卡券综合治理,利用技术创新开发蟹券资金托管系统,让品质保障与资金安全策略落地,倒逼商家提高服务质量和商品品质,让消费者买得放心,兑得安心。

今年是大闸蟹丰收年。由于养殖技术的提升和养蟹生态环境改善,再加上今年的气候温度湿度相对稳定,更适合大闸蟹生长,蟹的品质明显优于去年,产量也有所增长。据天猫数据,在阳澄湖开捕前,天猫平台活蟹交易同比去年增长35%。有商家表示,去年受疫情影响,有些消费者没能吃到大闸蟹,今年消费者热情很高,大闸蟹会迎来报复性消费小高峰,其天猫店铺大闸蟹卡券订单量从9月初就开始直线上升。

根据中国消费者协会调查显示,以往蟹券消费纠纷突出,主要表现在提货困难、实物与蟹券标明信息不符、商家跑路等问题。为有效预防蟹券商家兑换困难、跑路问题,天猫探索开展了系列综合治理举措:实地考察验厂,提高行业入驻门槛,从售后服务、兑换有效性指标及行业口碑、发货能力等多维度,综合评估商家能力,邀请更有消费保障的商家入驻;利用技术创新开发资金托管系统,使用第三方担保账户管理预付费资金,根据行业经验,设计蟹券资金的分阶段解冻策略,充分保障了未核销蟹券的资金安全;结合品退率、投诉率、物流退款率等指标,设置相应的惩戒和退出机制;同时,在资金托管系统的支持下,凡在天猫购买的大闸蟹卡券,因商家原因导致无法兑换问题,将由平台提供3年的资金安全保障服务。系列治理举措倒逼商家合规经营,提高服务质量和商品品质,大大提升消费者购物体验,保障消费者在天猫可以放心、安心地购买品质好蟹。

据阿里巴巴平台治理部资深专家张良介绍,自2020年探索开展综合治理举措以来,蟹券投诉率、退款率等多个指标与去年相比均大幅下降,让消费者购买的蟹券都可以正常兑换成大闸蟹,并如期端上餐桌。“消费者体验的提升也坚定了我们通过技术创新和行业管控,来解决预付费场景老大难问题的信心,让治理创造新价值。”

浙江省消保委有关负责人表示,“天猫此次对预付卡资金进行托管管理,是保障消费者权益的有效举措,天猫在大闸蟹卡券上的治理探索,对解决蟹券的消费问题起到了良好的作用,也具有较强的示范引领作用。我们也希望更多的平台能积极响应,切实发挥平台作用,强化治理,为消费者提供更多服务保障,让网络成为放心消费建设高地。”

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