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关于淘宝客服分流规则优先级介绍

卖家干货2年前 (2022)发布 电商导航网
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客服是淘宝店铺的重要组成部分。淘宝客服分流规则优先级是怎样的?还不清楚的商家往下看:

一、顾客最近联系过的客服优先分流

为了保证买家的接待体验,平台的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。

目前的规则:

1.24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线,不管挂起与否都会由这个客服接待

2.24-72小时之间,如果最近联系过的客服都挂起了,会把买家分给别的没挂起的客服,优先分给同组在线不挂起的客服

3.如果最近联系过的客服离线了,会分给其他在线且没有挂起的客服;获悉如果是机器人优先的情况下,之前人工接待过的买家再次进线时,如果最近联系过的人工客服离线了,则会进服务助手。

因此,挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开,或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开时,需要下线。

注意:

1、消费者每点击一次旺旺水滴头,就会调用一下分流,分流实际上就已经完成了一次分配,记录了消费者和客服的最近联系人关系。所以有的时候,虽然商家在千牛里查不到与消费者的聊天记录,看似没有咨询过,但是其实消费者点击过旺旺,有过最近联系过的客服,只是最后消费者没有咨询过而已。

2、即使客服不在客服分组,最近也能收到最近联系人的消息。

二、同组客服中客服等级越高则分配概率越高

在分组内添加客服之后,需要设置客服等级。那什么是客服等级呢?

其实客服等级代表的是客服接待的能力。在同等情况下,客服等级越高,在分配时被匹配的概率越高,也就能接到更多的咨询。新手客服,客服等级可设置小一点,如1、2;熟练客服或者能力强的客服,客服等级可以设置高一点,如4、5

三、同组客服中选择效率优先或转化优先

内测中,具体如下:

首先需要了解分流的过程:

第一步,我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服?如果没有,则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;

第二步,如果有客服在线,我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服,以及这个客服是否在线,如果有的话,直接分配给这个客服;

第三步,我们会看这个买家在是否有专属客服,以及商家是否开通了直连专属客服的能力,如果开通了,则到专属客服;

第四步,我们会看店铺是否开了全店机器人优先接待,如果开了,就分配给机器人;

第五步,我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人,如果开了,就给机器人;如果没有,就按照规则寻找一个人进行分配。

那么在第五步中,当我们需要在若干个人工客服中寻找一个客服时,目前有两种匹配规则。一种是效率优先,一种是转化优先。默认为效率优先。【大盘商家使用的均是默认的效率优先模型】

淘宝客服支持不同的客服分组设置不同的分配规则。比如,售前分组可以设置转化优先;售后分组设置为效率优先。

四、4种分流规则间的客服分组的优先级

在分组匹配维度,平台提供了四种匹配策略:订单、意图、商品、人群,那么当商家使用了两种及以上的分配策略的时候,是如果匹配的呢?

其实,这四种策略是有匹配优先级的,获悉优先级是人群>商品>意图>订单。也就是说,我们会优先匹配人群规则,在匹配中的分组里,再去匹配商品规则,依次类推。这样可能比较抽象,我们举个例子:

比如商家一共有四个分组:

A组绑定a商品和无活跃订单、拍下未付款,

B组绑定a商品和付款未发货、已发货、交易成功,(注意:售后流程中没有绑定任何一个分组)

C组绑定a商品,没有绑定订单状态,

D组绑定b商品和售后订单状态。

由于优先级上商品>订单,因此

-如果一个人从a商品进来咨询,会先进行商品匹配,然后A+B+C三个组会胜出;之后再匹配订单状态,如果这个人是拍下未付款,则分配给A组,如果是售后流程中,则会在A、B、C中找到一个分配。

-如果一个人从c、d等其他商品来咨询,那么商品分流没有命中,直接进订单分流。

以上就是对淘宝客服分流规则优先级介绍,帮助商家了解清楚。

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