京东客服会话可以自动邀评功能介绍,附常见问题解答

卖家干货2年前 (2022)发布 电商导航网
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咨询服务作为京东商家在交易过程中必不可少的环节,对店铺可持续经营起着至关重要的作用。为保障客户咨询服务体验的一致性、降低客服主观邀评行为对体验结果的影响,京东平台新增【系统自动邀评】的评价模式。

截至目前,京东商家客户咨询后的服务评价来源主要包括客户主动评价、客服邀评、系统邀评三种;同时将评价卡片中,会话“已解决”“未解决”的选项调整为必填,以此作为咨询服务过程中客服解决能力的参考依据。这一调整也可以更为公平合理的体现客服服务满意度,帮助商家加强客服绩效管理。

【系统自动邀评】

1、触发时机:系统会根据商家整体的咨询量级、会话接待时长等择机触发自动邀评卡片,主要采取随机抽检的方式进行触发。

2、评价模式优先级:咨询会话客户已主动评价或客服已手动邀评,系统将不再触发自动邀评。当系统邀评后将在客服工作台显示“已邀评”,客服邀评能力自动失效。

3、防打扰:每个客户每天最多收到2次自动邀评,不会频繁触发对客户造成打扰。

4、查看路径:客服管家-咚咚查询>客户咨询查询-评价来源(筛选)

【评价卡片优化】

1、将评价卡片中“已解决”“未解决”调整为必填项,增加客服问题解决能力的会话样本量,请商家朋友们重点关注客服解决能力的提升。

2、该功能暂未全量放开,仅在部分会话中生效。

目前上述调整仍在灰度中,仅覆盖部分会话。

常见问题:

Q:为什么要做【客服会话自动邀评】呢?

A:在这之前,客服评价来源主要是客户主动评价及客服手动邀评,评价结果具有一定的随机性,这导致商家评价量差异较大、满意度水平参差不齐,并不能完全真实的体现商家服务能力,所以系统增加了自动邀评模式,降低主观评价行为对咨询服务体验结果的影响。

Q:自动邀评功能是在会话进行到多久时会自动邀评呢?客户还没咨询完就自动发邀评了?

A:客服会话自动邀评是根据商家咨询量、客服接待时长等综合因素系统自动执行,可能会出现会话未完结自动触发的情况,具体的评价时间是不确定的。如有相关意见和建议欢迎您反馈。

Q:自动邀评这个功能可以关闭么?后续会增加商家个性化自动邀评功能吗?

A:为保障客户咨询服务体验的一致性、降低客服主观邀评行为对体验结果的影响,不支持关闭系统自动邀评模式,请您理解。如果对于自动邀评有个性化需求,欢迎您随时反馈。

Q:系统会对所有会话自动邀评吗?

A:不会,系统不会对所有会话进行自动邀评,仅对部分会话执行自动随机邀评操作。

Q:请问这个什么条件会触发自动邀评呢?还是说客户进一次线就邀一次呢?

A:系统会根据商家咨询量、客服接待时长等综合因素自动执行邀评,具有一定的随机性,是没有特定条件的。另外,同一个客户每天最多收到2次自动邀评,尽量降低对客户端造成打扰。

Q:目前是全量上线系统自动邀评了吗?

A:为了避免大促期间对商家的影响,目前功能只覆盖部分会话,暂未全量放开;待大促结束后,系统会逐步覆盖更多会话。

以上就是关于京东客服会话可以自动邀评的全部内容,希望对各位商家能有所帮助!

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